案例19：服務無止境  耐心化堅冰
 
隨著資本市場創新發展，證券業務復雜度有所增加，投資者因不了解業務流程而產生誤會和糾紛的情況時有發生。市場經營主體一線工作人員通過有效的溝通、貼心的服務，實實在在地幫助投資者解決問題，使投訴糾紛逐一化解。
 
2015年3月的一個交易日，某證券營業部柜臺前圍滿了客戶。突然，人群騷動起來，一個客戶情緒激動，尖聲叫嚷：“我要投訴！”為避免影響其他客戶，營業部工作人員立即將該客戶請到會客室了解情況。
 
原來客戶需要辦理銀行第三方存管業務，根據銀行有關規定，該業務需要到銀行網點確認。為方便客戶，營業部向銀行申請了銀證POS機協助客戶完成簽約。但不湊巧，客戶辦理業務過程中POS機通信中斷，無法完成簽約手續。經辦柜員向客戶做了解釋，并建議客戶前去銀行辦理后續業務。
 
但客戶認為是柜員故意拖延，要求柜員立即辦理并阻撓其他客戶辦理正常業務。工作人員一邊耐心向客戶解釋，一邊聯系銀行設備維護人員了解故障原因，當得知故障短時間無法修復后，又與對接的銀行網點聯系，請銀行優先為這位客戶辦理相關業務。同時用專車將客戶送到銀行，全程陪同辦理，最終讓客戶滿意而歸。
 
同樣是2015年3月的一個交易日，柳女士要求快速贖回L基金公司的基金，計劃將贖回款用于申購新股，但因L基金公司墊資額度使用完畢而贖回失敗，客戶向該基金公司客服咨詢了解情況，客服告知柳女士由于墊資已使用完畢當天無法辦理快速贖回。柳女士表示由于快速贖回失敗，錯失打新時機，要求賠償其打新或有損失4萬元。
 
客服人員為安撫柳女士情緒，其后三小時內多次與柳女士溝通，詳細解釋雖然當天墊資額度已用完，但可以為其辦理普通贖回業務，但被柳女士拒絕。當日收市后，L基金公司再次聯系柳女士，表示公司已增加墊資額度，如有需要可重新辦理快速贖回。柳女士表示三點鐘已過，贖回已無意義。
 
在之后的幾個工作日，L基金公司多次與柳女士溝通解釋，希望柳女士諒解。最終，L基金公司的耐心和細心打動了柳女士，柳女士不再要求其賠償或有損失，糾紛得到圓滿解決。
 
隨后，L基金公司采取一系列改進措施，包括根據市場新股申購情況決定是否增加墊資額度，安排專人實時監控墊資額度使用情況，就新股申購日、節假日等特殊時間發短信通知客戶提前做好資金安排，讓投資者感受到更加貼心的服務。
 
 
案例20：代理交易無授權 內控不嚴起糾紛
 
2013年1月，期貨投資者張某、陳某向廣東局書面反映，她們均于2011年在轄區Q期貨營業部開戶，賬戶由營業部員工操作投資，幾個營業部員工經常對著走勢圖，指導操作，并稱這個點位高賣低買必賺錢，而賬戶交易了一年多最終造成虧損。
 
廣東局對Q期貨營業部進行了核查，經過調取開戶資料、交易結算單、歷史成交明細、出入金明細以及交易系統記錄等材料，并逐一檢查、比對了營業部計算機的IP地址和MAC地址，并未發現投訴人反映的營業部工作人員違規代客操作情況。
 
廣東局加大核查力度，發現張某、陳某的期貨交易賬戶均由兩人的共同親屬田某負責管理，由田某負責出入金和交易。該營業部的回訪以及保證金追加電話均由田某接聽。Q期貨營業部在明知田某不是賬戶所有權人時，還默許田某在營業部現場交易區域通過兩位客戶的賬戶進行期貨交易。
 
根據當時實施的《期貨公司管理辦法》和《期貨市場客戶開戶管理規定》，客戶委托他人交易應當在期貨經紀合同進行約定，但上述客戶均未在簽署的《期貨經紀合同》中指定田某為代理人。
 
在交易出現虧損后，張某、陳某均聲稱賬戶交易并非本人下單操作，認為營業部管理不規范，放任員工或第三方隨意操作其賬戶，要求賠償經濟損失。該營業部意識到在內部管理以及合同管理等方面存在紕漏，主動向客戶作出了一定程度的賠償。
 
針對該營業部在知悉客戶賬戶代理交易的情況下，一直未向客戶本人提示風險或要求其完善有關授權代理手續，也未采取其他防范措施以確保客戶的交易和資產安全的問題，廣東局對該營業部采取了責令改正的監管措施，責令該營業部限期整改并對相關責任人進行問責。
 
該營業部結合存在的問題全面梳理了客戶開戶資料，完善了開戶管理制度，并更換了營業部負責人。
 
 
案例21：系統安全無小事 應急處置要得當
 
2013年10月，轄區R期貨公司在連續交易時段集中交易系統發生故障，導致主交易系統中斷，近800個客戶交易受到影響。
 
事故發生后，R期貨公司啟動了應急預案：一是立即聯系系統開發商對故障情況進行了排查和搶修，恢復客戶交易。二是啟用人工應急報單方式，通過應急電話熱線為多名客戶進行了應急報單。三是及時通過短信平臺、公司網站、行情系統對系統故障及應急報單方式進行了通知。四是做好客戶安撫解釋工作，通過公司網站和官方微博向投資者發布了致歉信，同時進行輿情監控，確定事件傳播影響程度。五是將事故情況及影響程度向有關證券監管部門進行報告。
 
廣東局接到報告后，第一時間組織R期貨公司對本次信息安全事件進行應急處置，派出專項調查小組對事故原因進行現場核查。經核查，故障原因為R期貨公司系統運維人員人為操作失誤導致，并且在發現數據歸檔異常后，未按照操作規程進行異常排查，造成集中交易系統無法正常開啟。
 
根據事件核查情況，廣東局對R期貨公司采取了責令改正的監管措施。責成R期貨公司全面梳理排查集中交易系統存在問題，完善技術管理相關制度和應急處置機制，切實防范風險，同時，要求公司啟動內部問責機制。
 
R期貨公司梳理排查了內部管理存在問題，修訂完善了系統運維管理制度，有針對性地組織開展了應急演練與培訓，并向客戶作出了賠償。此外，公司啟動了內部問責程序，對公司高管及責任人員等多人分別采取了降低職務、扣發獎金等處罰措施。
 
 
案例22：調解公正服人心 陳情說理致雙贏
 
2014年7月，廣東證券期貨業協會接到陳某投訴，反映其是轄區某期貨營業部的客戶，其焦炭合約于2014年3月10日達到期貨合約設定的風險點，該營業部于3月10日9:30分電話通知其追加保證金。由于陳某沒有及時追保，亦沒有自行平倉，該營業部于3月10日10：10分通過短信再次向陳某發出強平通知，并于10：42分左右對陳某焦炭合約進行強平，但由于跌停沒有成交。3月11日9：15分左右該營業部再次強平陳某合約并成交。
 
陳某認為該期貨營業部沒有選擇合適的時機為其強平造成損失，要求賠償。
 
經雙方同意，本案由協會調解員進行調解。陳某在首次調解中對期貨公司強平行為強烈表達不滿，并要求賠償損失12萬。期貨營業部方面表示，盡管營業部對該事件的處理有不妥善之處，但符合雙方簽訂的《期貨經紀合同》，營業部不可能作出賠償。
 
調解員向陳某表達了初步意見：第一，根據《期貨經紀合同》第四十條的約定，陳某在其持倉過程中，應該隨時關注自己的持倉、保證金和權益變化情況，并妥善處理自己的交易持倉，而陳某沒盡到投資者應盡的義務。第二，期貨營業部已根據《期貨經紀合同》第二十八、三十二條的約定，通過中國期貨保證金監控中心查詢系統、期貨公司交易系統和期貨行情報價系統事先通知陳某追加保證金，還額外通過電話和短信通知陳某追加保證金。第三，根據《期貨經紀合同》第四十二條的約定，期貨公司有權對陳某的部分或全部未平倉合約自主選擇時機、品種、價格、數量執行強行平倉。
 
調解人員進一步指出，雖然從服務的角度來講，該營業部再次要求追保時只通過短信進行通知以及3月10日在焦炭合約跌停后才強平的做法欠妥。但因為這些服務瑕疵，就要求營業部賠償12萬，也不合理。本次調解溝通持續近2個小時，談話結束前，調解員建議陳某重新考慮賠償要求。
 
接下來的兩周，在調解員一次次的溝通協調中，陳某將賠償金額降為3萬，但營業部仍然拒絕賠償。陳某表示將選擇法律程序來解決糾紛。聽完陳某的決定，調解員對陳某說：“我們尊重您的選擇，也希望您能打贏這個官司，但訴訟講的是證據。目前無論是合同條款還是通知錄音，都有利于期貨營業部，單憑您的推理無法駁倒期貨營業部的證據，所以希望您能好好考慮。”隨后，調解員將陳某的想法反饋給了營業部，并做好了終止調解的準備。
 
讓調解員意想不到的是，次日傍晚，陳某給調解員電話，希望調解員提供一個合理的賠償方案，繼續調解。
 
調解員接到陳某的要求后，又對本次糾紛的事由仔細梳理了一遍。調解員認為，雖然營業部的強平行為符合《期貨經紀合同》的約定，且根據最高人民法院《關于審理期貨糾紛案件座談會紀要》和《關于審理期貨糾紛案件若干問題的規定》的相關規定，營業部在強平前未履行通知義務的才承擔賠償責任，但營業部在本次事件中存在處事效率不高、服務態度不佳的瑕疵。
 
隨后，調解員又翻閱了大量的有關類似糾紛的解決方案，最后提出了處理建議：營業部退還陳某開戶至今留存的手續費作為補償，同時適當下調陳某日后的交易手續費。該方案得到了雙方的認可，在對相關細節討論后，雙方最終于2014年8月18日簽訂了調解協議，至此，一起激烈的糾紛畫上了圓滿的句號。
 
 
案例23：謹慎投資私募基金  莫入非法集資陷阱
 
2014年9月25日，公安部門接到群眾報警，反映位于廣州市珠江新城某大廈的S公司涉嫌非法募集投資基金。廣州市公安部門隨后開展調查，并向廣東局發出《協查函》，請求協助對S公司的相關證券業務資質進行認定。
 
經查，2011年原銀行工作人員胡某在深圳市注冊成立S公司，并于2013年在廣州天河注冊成立廣州分公司。2013年初，胡某與T公司負責人王某約定，每次由S公司借給T公司一定金額的資金，年化收益率為24%，每筆借款發生次日，T公司支付其中1/4的收益，隨后每季結息，直至本息結清。
 
在巨額利益誘惑面前，胡某的貪念急劇膨脹，并于2013年9月伙同其他人員，以S公司名義注冊成立了深圳S進取九號投資企業（有限合伙）（以下簡稱“進取九號私募基金”），對外宣稱以合伙投資的形式募集資金，分期投入T公司“機票結算款”項目。
 
胡某等人向社會不特定人群推銷該項目，累計募集資金7億余元。2014年9月，該投資項目資金鏈斷裂，進取九號私募基金到期，但本息無法兌付導致案發。該案受害人多為銀行客戶，購買該產品源于銀行員工的推薦和介紹，有的還在銀行辦公區內簽約。
 
根據公安部門的協查請求，廣東局經查詢相關業務資質后出具了認定意見：中國證監會未批準S公司為公開募集基金的基金管理人，該公司未向中國證監會注冊為公開募集基金銷售機構。同時，S公司及“進取九號私募基金”也沒有按照《私募投資基金監督管理暫行辦法》的有關要求在中國基金業協會進行登記、備案。對于這些未依法履行登記備案義務，規模較大且投訴較多的私募基金，證券監管部門主要職責是配合地方政府依法對其違法犯罪行為予以打擊。截至2015年1月，廣州市公安部門已偵破S公司涉嫌非法集資案，依法逮捕犯罪嫌疑人13人。
 
 
案例24：自吹自擂稱股神  非法咨詢終獲刑
 
2011年10月底，廣東局接到投資者舉報，反映方某通過開設QQ群、博客等方式發布薦股信息，招攬會員并收取費用，涉嫌非法從事證券投資咨詢活動。
 
接到舉報后，廣東局立即組織工作人員進行核查。經查，方某等人最初通過成立肇慶市某科技信息有限公司，銷售電腦配件。2010年起，方某通過新浪網、東方財富網等網站開設博客，以“逍遙掌門人”的網名發布大量信息，對大盤走勢作出評論、推薦股票，以此誘導客戶以每套人民幣3800元的價格向其購買“股神分析師”軟件。
 
實際上這套軟件是方某以低價從上海一家公司整套購得，軟件本身對炒股并無任何作用。投資者一旦購買了此軟件，就被允許加入“逍遙掌門人QQ群”以及“黑馬牛股實戰群”，分享方某所謂“獨家信息、原創股評”。方某每日向群成員推薦股票，點評大盤及個股走勢，加入QQ群的投資者每年還需繳納360元軟件維護費。
 
2012年5月29日，廣東省公安部門成立專案組，組織抓捕了方某及其團伙成員。經審訊，自2010年起，方某吸收客戶800余人，收取軟件購買及維護費約400萬人民幣，非法獲利360余萬元。
 
但具有諷刺意味的是，自稱“擅長捕捉板塊熱點和龍頭個股”的方某，本人平日從不炒股，其薦股內容只是每日從網上收集整理而成的，并非方某及其團伙的研究成果。投資者完全可以從媒體上公開發表的股市分析、研究文章中獲取。
 
2012年11月，肇慶市端州區人民法院依法判決方某犯非法經營罪，判處有期徒刑十個月，緩刑一年，并處罰金五萬五千元，沒收相關違法所得。