案例5：交易傭金，不應該是一本糊涂賬
 
廣州的老王最近遇到了煩心事。本來好好地在A證券公司開戶，傭金費率多年來一直是0.8‰，前兩個月隔壁B證券公司小鄒找到老王，說我這邊只收0.4‰，老王一時心動，就轉戶去了B證券公司。哪知道最近一查才發現，B公司的傭金一直按0.8‰收取，此外在多筆交易中還收取了5元的傭金。老王于是撥打12386熱線投訴。
 
熱線通過廣東證券期貨業協會，將老王的投訴轉B公司處理。廣東證券期貨業協會積極督促公司處理好該起投訴，同時還建議公司就開戶傭金事宜進行全面自查，確保收費公平合理。
 
B公司翻查老王開戶資料和相關留存檔案、回訪錄音等資料，未發現老王對傭金收取標準提出異議或申請調整傭金的任何材料。客戶經理小鄒也表示，未曾給予老王傭金0.4‰的承諾。對于其中的5元傭金問題，根據有關部門《關于調整證券交易傭金收取標準的通知》的規定，A股每筆交易傭金不足5元的，按5元收取，因此，該項收費合規合理。
 
第二天，B公司工作人員拿著老王的開戶資料和錄音，以及相關政策文件，向老王當面溝通說明。老王表示，對5元一筆的傭金收費無異議，但要不是客戶經理小鄒承諾按0.4‰收取傭金，他怎么會轉到B公司呢？
 
B公司稱老王口說無憑。老王不服氣，于是再次撥通12386熱線表達對B公司的不滿，要求退還多收傭金的同時給予合理賠償。
 
眼看雙方“劍拔弩張”，熱線立刻與廣東證券期貨業協會聯系，希望指派專業調解員進行調解。
 
調解員先向A公司調取老王此前的傭金收費憑證，再向B公司說理，表示雖然老王不能提供相關證據，但其在轉至B公司前交易傭金一直是0.8‰，促使其轉戶的原因很可能就是傭金費率的優惠。其次，券商通常會對營銷人員有業績考核要求，一些營銷人員為了業績，常常會以口頭承諾低傭金的方式招攬客戶，等投資者開戶后，當初的承諾便拋諸腦后。
 
調解員一方面向B公司提出，希望對退還部分傭金的問題重新考慮。另一方面，調解員對老王曉以利弊，建議其在目前證據不足的情況下，退讓一步接受調解方案，以達成雙方共贏的目的。
 
在熱線及廣東證券期貨業協會有理有據的調解下，B公司向老王退還部分傭金，同時優化公司開戶流程，增加簽署傭金標準確認文件的環節。問題的順利解決，讓老王感受到12386熱線的古道熱腸，他最終簽署了調解協議書，并繼續留在B公司進行交易。
 
 
案例6：溝通+服務——處理糾紛的制勝法寶
 
隨著資本市場創新發展，證券業務復雜度有所增加，投資者因不了解業務流程而造成誤會和糾紛時有發生。很多時候，通過市場經營主體一線工作人員有效的溝通，貼心的服務，實實在在去解決投資者的困難，投訴糾紛自然迎刃而解。
 
2014年11月，投資者柳女士要求快速贖回廣東轄區D基金公司貨幣基金，計劃當天將贖回款用于打新股，但因公司墊資額度使用完畢，贖回失敗。眼看就要收市，新股沒打成，隨即撥通12386熱線要求公司賠償打新不成的或有損失。
 
同樣在廣東，某證券公司花都營業部柜臺前圍滿了投資者，突然，人群騷動，投資者李先生情緒激動，尖聲嚷著：“我要投訴！”，隨后，12386熱線響起。據了解，該投資者需要辦理銀行三方存管業務，本來該業務需到銀行網點確認，但該營業部為了方便客戶，向銀行申請了銀證POS機協助投資者完成簽約，不料恰逢POS機通信中斷，多次嘗試都無法完成簽約手續。該投資者眼見股市漲勢如虹，心急如焚，一氣之下便向熱線投訴。
 
12386熱線通過廣東證監局將上述兩宗訴求分別轉相關機構處理。廣東局要求相關機構派專人與投資者溝通，解釋到位、以理服人，同時改進服務，防微杜漸，以防類似投訴發生。
 
D公司在接到12386熱線轉辦單后，三小時內多次與柳女士溝通，詳細解釋雖然當天墊資額度已用完，但可以為投資者辦理普通贖回業務。當日收市后，D公司再次聯系柳女士，表示公司已增加墊資額度，如有需要可重新辦理快速贖回。
 
柳女士表示三點鐘已過，贖回再無意義。在之后的幾個工作日中，公司多次與柳女士溝通，并給出類似情況解決建議。該公司的耐心和細心終于打動柳女士，最終，雙方達成一致，糾紛得到圓滿解決。
 
隨后，D公司進行一系列改進措施，包括根據市場打新情況決定是否增加墊資額度，安排專人實時監控墊資額度使用情況，就打新、節假日等特殊時間發短信通知客戶提前做好資金安排，讓投資者感受到更貼心的服務。
 
另一邊，心急如焚的李先生也沒有被冷落。花都營業部在接到投訴轉辦單后，總經理親自向李先生解釋第三方存管簽約流程，李先生看營業部負責人態度誠懇，情緒有所緩和。
 
無奈此時銀行工作人員回復，設備故障短時無法修復。該營業部立刻與對接銀行網點人員聯系，請銀行優先為李先生辦理相關業務，同時用專車將李先生送到銀行，全程陪同辦理，最終讓李先生滿意而歸，并致電12386熱線撤訴。
 
在此之后，營業部配備了三臺銀證POS機，同時在顯眼位置張貼業務辦理流程，此類服務明顯改善。
 
不一樣的訴求，同樣滿意的結果。投資者的點贊無不來自于市場經營主體耐心的溝通解釋和加倍貼心的優質服務，同時，12386熱線時刻為投資者著想、始終站在投資者的角度考慮問題，無不讓投資者切身感受到：公平，就在身邊！
 
 
案例7：填錯席位號引發的曲折故事
 
開戶炒股的投資者中很少有人注意到席位號信息，一般交易中也根本不用輸入席位號，但席位號的填寫出錯，卻可引發股票及對應現金分紅的錯配。2014年，廣東轄區F基金公司就遇上了這樣一宗事例。
 
事件起源于2013年，某創業板上市公司的一位股權激勵對象在辦理激勵股票轉到證券賬戶時，沒有正確填寫所在券商營業部的席位號，而是陰錯陽差地填上了F公司的席位號，從而造成該激勵股票及此后的現金分紅均被劃撥到F公司賬戶上。
 
此次錯配涉及到股票10萬股，以及2013年年度分紅約1.8萬元。由于涉及金額較大，該投資者心情急迫，多次電話咨詢基金公司和所在券商，要求劃回相關股票和現金分紅。
 
接到12386轉辦的投資者訴求后，F公司立即著手調查，并與中登公司及相關券商進行溝通。
 
因涉及到券商和登記結算問題，僅憑基金公司一己之力也無法處理和劃撥相關股票和現金分紅。為此，F公司各部門經多方詢問討論后，制定了針對這一特殊情況的解決方案。
 
在F公司的悉心指導下，投資者首先向相關券商提出申請，再由券商代其向中登公司提出正式的更正申請，F公司從中全力配合。該投資者的10萬股股票得以順利劃轉到名下證券營業部，但1.8萬元現金分紅還是未能予以劃轉。
 
F公司獲悉后，有關負責人再次和中登公司業務部取得聯系并進行了多次協商。在獲得中登公司承諾處理后，立即電話回復該投資者并持續跟進該事項。在各方努力下，現金分紅最終劃轉完成，F公司隨即通知投資者查收。
 
近年來，在證監會投保局的要求下，F公司不斷完善投資者訴求處理機制，針對不同問題建立了一整套訴求處理工作流程。
 
該公司在處理該投資者訴求時，嚴格遵守相關法律法規，并從投資者利益出發，為投資者提供全面、到位的問題解決方案，并持續跟進問題的落實。本案例中的投資者之所以能夠高效率、低成本取回相關股票和現金分紅，順利維權，與F基金公司有效的訴求處理機制密不可分。
 
“為投資者服務”是12386熱線的宗旨，而基金公司等市場主體積極配合、認真落實，才能更好地解決投資者訴求，從而維護投資者的合法權益，確保資本市場的健康發展。
 
 
案例8：強化舉證  以理服人
 
2008年劉某與G期貨公司廣州營業部簽署了《期貨經紀合同》，從開戶至今累計虧損4萬多元，留存手續費3千多元。在G公司交易期間，劉某風險控制能力較差，曾多次因保證金不足被公司強行平倉（以下簡稱強平）。
 
2014年11月劉某向12386熱線投訴：G公司在未向其發送追加保證金（以下簡稱追保）通知的情況下，于11月3日及6日對其持有的2手白銀1412多頭合約進行了強平，并主張大額索賠。
 
G公司接到熱線轉辦工單后，立即組織自查。經核實，公司在每日結算后都按《期貨經紀合同》的約定，向保證金監控中心發送客戶賬單、追保通知等；同時，廣州營業部業務員在10月31日、11月3日、11月6日強平前都有通過電話向劉某通知追保等事宜，并有錄音為證，不存在劉某反映的不履約失職行為。
 
在劉某投訴的幾手強平異議中，公司認真向其舉證，證明公司均及時進行追保，并多次告知其目前的風險狀況，當時劉某明確表示要保留倉位，會自行處理。經過公司與劉某多次溝通，劉某對此前未進行追保的投訴不再提出異議。
 
但此時劉某又提出新的投訴主張：他的持倉盤中到了強平線公司應當立即強平，但公司沒有這樣操作，要求賠償相應損失。
 
公司根據雙方簽署的《期貨經紀合同》第七節的約定，再次向劉某解釋：“強平是公司的權利，客戶有義務隨時關注自己的持倉，并控制風險”。無奈劉某始終未能接受公司的解釋，于是向廣東證券期貨業協會申請調解。在調解員主持下，雙方對存在的問題進行了反復溝通，調解員也向劉某擺事實，講道理，最終劉某主動放棄了索賠請求，并致電熱線撤銷投訴。
 
在本案處理完后，G公司也有幾點體會：
 
一是積極處理客戶的投訴。在日常客戶糾紛處理中，公司要及時對客戶投訴事項進行調查，得出結論，并及時反饋，做好溝通。
 
二是注重投資者適當性管理。在公司開發客戶過程中，要注意履行適當性評估工作，將“適合的產品推薦給合適的投資者”。同時，要對客戶交易情況進行跟蹤評估，及時提示風險，不宜向風險控制承受能力差的客戶推薦高風險的產品和業務。
 
三是在雙方無法達成和解的情況下，積極向協會、司法機關等第三方中立機構尋求幫助。在本案例中，在公司與客戶無法達成一致意見的前提下，正是由于協會的適當介入，在調解員的努力調解下，雙方最終達成和解，快速化解矛盾，充分說明了第三方機構的作用。
 
 
案例9：快速反應——成功處理糾紛的重要前提
 
2014年3月25日，H期貨公司接到12386熱線轉來投資者周某有關委托未成交的投訴。周某訴稱，其于2014年3月17日09:16:15發出“IF1403 賣出平倉”交易指令，委托價格2154.2，并于當日09:16:21撤單。周某認為，是H公司交易軟件故障導致其賣出指令未能成交，由于當日該合約價格下跌，造成其繼續持倉賬面損失，要求賠償。
 
接到投訴的第一時間，H公司立即啟動投訴處理程序，合規部迅速通知周某所在的營業部與周某聯系，詳細聽取其具體訴求。隨即，合規部指定對應部門開展對該事件的調查。
 
經調查核實，當天IF1403的行情自09:16:15周某發出平倉委托指令至09:16:21撤單期間，該合約市場最高價格為2153.4，沒有達到周某所報委托價格。因此，周某平倉委托指令未能成交，并被自己成功撤單。
 
在查清事實后，H公司當天出具了處理意見，并通過電話向周某反饋投訴處理結果，取得了周某的認可。
 
H公司投訴處理工作并不止步于此。該公司認為，處理投訴并非僅僅是解決投訴問題本身，更應該以投訴事件為出發點，根據投資者的情況和需求進一步進行投資者教育和培訓，做好投資者服務。
 
投訴完結后，H公司還安排周某所在營業部派出技術人員，于第二天攜帶IF1403合約3月17日分時K線圖及周某委托指令的流水明細單，專程上門向周某再次進行詳細解釋，并向其進行軟件使用方面的培訓，面對面解答客戶疑問。
 
在新形勢下，H公司積極落實證監會投保局有關投訴處理要求，主動承擔起投資者投訴處理工作的首要責任。“當天處理，當天回復”是H公司處理客戶投訴事件的時限要求。無論是12386熱線等監管渠道，還是公司自身接收的客戶投訴事項，H公司均堅持這一做法。
 
從實際效果看，H公司對投訴處理的快速反應，既能穩定投資者情緒，又讓投資者獲得良好的服務體驗。